“El mejor gobierno no es el que más controla, sino el que más inspira.”
Ralph Waldo Emerson
En la era de la inteligencia artificial, las expectativas ciudadanas se han disparado. Ya no basta con que un Estado funcione; ahora se espera que entienda, anticipe y actúe con la eficiencia de una app y la empatía de un amigo por lo que podemos decir que estamos en el despertar de una nueva forma de gobernar. De este deseo nace el paradigma GX Now (Government Experience), una propuesta que está revolucionando el modo en que los gobiernos del mundo diseñan sus servicios: desde la lógica del ciudadano que es desde donde surge la verdadera democracia y no desde el escritorio de los burócratas.
GX Now es un documental genial pero a la vez que redefine todo lo que sabemos sobre gobernanza, ya que los gobiernos que surgirán de ahora en adelante, no son solo digitales, son, mas que todo, experienciales. Si buscamos algunos ejemplos de este tipo de gobiernos, que todavía se están autocreando, tenemos experiencias muy positivas en Singapur, los Emiratos Árabes Unidos e incluso en Estonia, en donde se ha incluido el ingrediente de empatia que debe tomarse en cuenta para una experiencia realmente humana y no diseñada para los ciudadanos como si fueran robots (que es lamentablemente lo que esta pasando con los proyectos generados por IAs)
¿Qué es GX y por qué cambia las reglas del juego?
GX (Government Experience o Gobierno experiencial) nace como una evolución natural de la experiencia de usuario (UX) aplicada al sector público. En este proyecto no solo se piensa en como los tramites deben ser menos engorrosos y mas digitalizados, sino que se busca reforzar la relación entre el Estado con todos los ciudadanos que quieran ejecutar tramites o ser parte de este nuevo modelo de democracia activa o “en real time”. El modelo actual es un modelo G2C (Gobierno hacia los ciudadanos) y la evolución natural es a un gobierno C2G (en donde la formula sea desde los ciudadanos para el gobierno) en donde haya un feedback positivo en que se pueda aprender, escuchar e incluso anticipar lo que los ciudadanos requieren. De esta manera, se puede reducir el tiempo de cada tramite en un 90 por ciento y generar reservas estratégicas. Por ejemplo, en los Emiratos, específicamente en Abu Dabi, todos los servicios son completamente digitales desde el 2020. Si nos vamos a Estonia, vemos como mas del 90 por ciento de los tramites se realizan “online” y cada ciudadano solo gasta 5 minutos al año en gestionar cualquier tramite publico lo que aniquila completamente la burocracia.
GX propone un gobierno como plataforma: interoperable, transparente, predictivo y centrado en la dignidad del usuario. La tecnología ya existe. La voluntad política y el rediseño institucional son ahora el gran desafío.
Casos globales que inspiran
Estonia: Desde votar hasta registrar una empresa, todo puede hacerse digitalmente. Con su sistema X-Road, los datos se comparten entre instituciones en tiempo real, protegiendo la privacidad del ciudadano. Resultado: ahorro del 2% del PIB anual y una burocracia casi invisible.
Singapur: Ha desarrollado un proyecto llamado “Nación Inteligente” que integroo sensores urbanos para mejorar todo tipo de servicios como el trafico, la salud y sobre todo la seguridad ciudadana. En menos de quince minutos se pueden gestionar el noventa por ciento de los tramites.
Paises Bajos: La metodología UX se impuso en el rediseño de mas de doscientos servicios ciudadanos vinculadas a consultas lo que definitivamente erradico las fallas administrativas casi por completo.
Colombia: Programas como Medellín Me Cuida y Bogotá Digital han integrado cientos de servicios en plataformas unificadas, triplicando su uso en zonas populares.
América Latina: adaptar sin imitar
GX no es una plantilla para copiar. Es un marco flexible que debe adaptarse a nuestras realidades. En una región donde la informalidad y la desigualdad son estructurales, la innovación pública debe tener acento local y alma comunitaria.
Algunas claves para una versión latinoamericana de GX:
- Interfaces multicanal: digital, presencial y comunitaria.
- Lenguaje simple, sin tecnicismos.
- Inclusión de la economía informal.
- Participación ciudadana activa, incluso con gamificación.
- Soberanía de datos: proteger identidades digitales frente a posibles abusos autoritarios.
Municipios como Chacao, Baruta o Lechería podrían funcionar como laboratorios para prototipar modelos de servicios inteligentes en Venezuela. La diáspora tecnológica —con talentos en Amazon, Google o Mercado Libre— podría contribuir remotamente al rediseño del Estado.
Venezuela: crisis como oportunidad
En Venezuela, la situación es dramática. Según el Observatorio Venezolano de Servicios Públicos (2024), más del 70% de los ciudadanos califica negativamente su experiencia con instituciones gubernamentales. La electricidad falla a diario, el agua escasea, y trámites simples se convierten en calvarios.
Pero la misma crisis que destruyó la confianza puede ser el terreno fértil para reconstruirla. Universidades como la ULA o la USB, combinadas con alianzas público-privadas y apoyo internacional, podrían liderar proyectos piloto que reimaginen desde la identidad digital hasta el sistema de salud con IA.
La digitalización no debe limitarse a subir formularios PDF: debe implicar rediseño institucional, automatización proactiva, trazabilidad y transparencia. Ya existen experiencias modestas, como el uso de paneles solares comunitarios o apps ciudadanas para reporte de fallas en los servicios, que pueden escalarse con visión y estructura.
La Venezuela del siglo XXI no necesita un Estado más grande, sino uno más inteligente, más ágil y más humano.
Las tecnologías clave de un Estado inteligente
Para que el modelo GX funcione, necesita apoyarse en una infraestructura tecnológica robusta, ética y humana. Las herramientas ya existen:
- Identidad digital soberana: como la e-ID de Estonia.
- Inteligencia artificial: para anticipar necesidades y personalizar atención.
- Blockchain: para garantizar trazabilidad y combatir la corrupción.
- Big data: para formular políticas públicas dinámicas.
- Chatbots e interfaces inclusivas: accesibles, multilingües y disponibles 24/7.
- IoT (Internet de las Cosas): para monitorear en tiempo real servicios urbanos como agua, electricidad y transporte.
Pero más allá de importar software, la clave está en crear ecosistemas de innovación cívica, nutridos por universidades, tecnólogos, emprendedores sociales y comunidades organizadas.
Gobierno experimental: ¿Utopía o necesidad?
Hablar de un gobierno experimental en Venezuela puede sonar interesante y motivador, ya que en un país donde lo tradicional ha fracasado, la única opción viable es innovar.
Imagina un Hub de Servicios Inteligentes en Mérida donde los ciudadanos acceden desde una sola plataforma a salud, educación y trámites legales. O un sistema en Baruta donde el transporte público se accede con reconocimiento facial y pago digital. ¿Utopía? No. Posibilidad concreta.
Estos pilotos podrían escalarse a nivel nacional, con marcos legales flexibles, participación de la sociedad civil, apoyo de la diáspora y uso de tecnologías cívicas. No se trata de reemplazar al Estado, sino de reprogramarlo.
Además, al ensayar nuevas formas de gobernar desde abajo hacia arriba, se reconstruye el tejido de confianza entre instituciones y ciudadanía, una de las heridas más profundas de la historia reciente venezolana.
Una oportunidad para el continente
Si América Latina logra tropicalizar el modelo GX con autenticidad, podría convertirse en vanguardia global de una nueva forma de gobernar: inclusiva, creativa, abierta y profundamente humana.
México, Argentina, Perú, Chile, Colombia y Brasil ya tienen núcleos urbanos con talento, tecnología y sociedad civil vibrante. Los acuerdos multilaterales, los laboratorios ciudadanos y las universidades públicas son aliados estratégicos en esta transformación.
Existe un nuevo lenguaje generacional que exige gobiernos que escuchen y que inspiren, no que impongan. GX no es solo una estrategia de eficiencia: es una narrativa de propósito que puede revitalizar el contrato social.
Conclusión: Reprogramar el alma del Estado
En el fondo, hablar de GX no es solo rediseñar plataformas o servicios. Es una invitación a repensar el propósito mismo del gobierno. ¿Para qué sirve el Estado si no es capaz de cuidar, escuchar y elevar a su gente? ¿Qué sentido tiene la política si no dignifica la experiencia diaria del ciudadano común?
Vivimos un momento bisagra, donde lo viejo no termina de morir y lo nuevo no acaba de nacer. Pero entre el colapso y la promesa, hay un terreno fértil: la imaginación cívica. Esa que sueña con escuelas que no enseñen resignación, sino creatividad. Con hospitales que no te agoten, sino te abracen. Con funcionarios que no repitan normas, sino diseñen soluciones. GX no es una fórmula técnica: es un acto de valentía moral.
Es importante recalcar y tener presente que un Estado no solo se calibra por el presupuesto que maneja sino también por la calidad de los discursos, infraestructura, su habilidad de generar confianza ciudadana y sentido de pertenencia. La transformación de un país donde las instituciones son nidos de corrupción, comienza en el plano de nutrir la autoestima ciudadana. Por eso, la innovación más urgente no es tecnológica, sino la innovación espiritual en donde se trata de sanar el vínculo roto entre Estado y la ciudadanía.
Si queremos un futuro distinto —no solo más eficiente, sino más justo, más humano, más nuestro— no basta con cambiar los sistemas, ni con importar modelos exitosos. Hay que reprogramar el espíritu del gobierno desde sus cimientos, con ética, coraje y propósito colectivo.
Hacerlo humano implica integrar la ternura en la arquitectura institucional, la empatía en cada formulario, la justicia en cada decisión automatizada. Hacerlo nuestro significa que no sea propiedad de una élite, sino construcción diaria de todos. Hacerlo posible demanda voluntad, sí, pero también poesía: la convicción profunda de que otra manera de gobernar —una que cuide, inspire, conecte— no solo es necesaria… es inevitable. Porque si el siglo XXI va a tener sentido, será porque fuimos capaces de reinventar al Estado como un reflejo de lo mejor que podemos ser.
Dayana Cristina Duzoglou Ledo